◄ تعرف إدارة الجودة الشاملة بأنها مدخل إداري للنجاح على المدى الطويل من خلال إرضاء المستهلك, اعتماداً على مشاركة جميع أفرد المؤسسة في التحسين المستمر للعمليات والمنتجات والخدمات التي يعملون فيها.

■ ومن أهم الذين أسهموا في تطوير إدارة الجودة الشاملة :
1- ادوارد ديمنج (Edward Deming).
2- فليب كروسبي (Philip Crosby).
3- جوران كاورو (Juran Kaoru).

ومن أهم ما تركز عليه إدارة الجودة الشاملة هو : النظرة الشمولية لجميع العمليات وأنشطة المؤسسة وإجراءات العمل, والتحسين المتواصل في جميع العمليات والأنشطة بحيث يتم استبعاد أي نشاط أو إجراء لا يضيف قيمة ولا يخدم أي غرض، والقيام بالعمل بشكل صحيح من أول مرة, ويتوقف نجاح برامج إدارة الجودة الشاملة على مواهب وقدرات الأفراد وعلى الطريقة التي تتم بها إدارة الأفراد, ومن مرتكزات إدارة الجودة الشاملة الرئيسة هو ثقة العامل واعتزازه بالإتقان والبراعة في العمل, والاعتماد على الرقابة الذاتية, ومنح الاستقلالية للعاملين والسيطرة على ظروف عملهم, وعلى الإدارة تطوير السياسات والبرامج والإجراءات التي ترسخ وتعزز هذه الاستقلالية والتمكين, والإدارة الذاتية من قبل العاملين, وتوفير المعرفة والتدريب والأدوات اللازمة, وتشجيعهم على تقديم الاقتراحات والوعي التكاليفي, وتقدير قرارات العاملين بتحسين الجودة وتطبيقها (حريم, 2010 : 78 - 79).
وذكر ملحم (2009 : 26) أن أدبيات الإدارة ركزت على موضوع تمكين العاملين بشكل واضح ومركز عند الحديث عن الجودة الشاملة, لأن المدير لا يستطيع تحقيق الجودة الشاملة والمستمرة بشكل تدريجي دون العامل المحوري والمهم في تلك العملية لأن الجودة وتحسينها بشكل مستمر لا يمكن تحقيقها دون تفاني العامل وانتمائه لفكر الجودة؛ ولأن التمكين يحتاج لانتماء العامل وقناعته الداخلية ببرامج الجودة وتعاونه مع المؤسسة في سبيل تحقيقها.